追求零缺陷
没有人反对质量，谁都认为质量很重要。只有站在客户的角度，由外向内看，才能够明白质量的真相：组织的诚信和说到做到的能力。其他的一切借口、说辞、辩解、情绪，以及补救措施、处理方法、"搞定"手法等等都仿佛是在阳光下暴晒，显得那样苍白无力、贻笑大方。
我曾经带朋友去一家餐馆品尝那里的特色菜。由于我的情绪化的描述，大家的期望值都很高。菜上来了，正准备吃时，有人突然说：且慢，有根头发！所有的目光都盯着盘子，然后，陆续转向服务员。女服务员的脸腾地一下就红了。她手足无措，眼睛盯着盘子，喃喃地说：头发太短了，我们看不见。我们一下子哄堂大笑起来。面对这位质朴可爱的服务员，我们只能让她把经理叫来。经理看到我们这些面露愠色的"熟客"，满脸堆满笑容；她不停地解释：托新老客户的福，他们最近又多开了几家店，生意都不错，只是人手不太够用…但她可以用信誉保证，他们这家店半年来就出过这么一件事，合格率在同行高踞榜首；而且，他们的品质控制系统…，卫生条件…，人员素质…
我们笑而不语。看着她。她似乎已经明白：说什么都没有意义，她所能够做的，就是采取补救措施，比如，退换、打折、赠送等。因为每个客人都有权利拒绝有头发的菜。但那些厨师和服务人员不会这么想的。因为他们认为不可能做到没有任何缺陷，偶尔有一点小头发有什么大惊小怪的呢。
如何正视我们自已手中的质量？传统的智慧告诉我们：人非圣贤、岂能无错乎。因此"让步接收"、"可接受的质量水平"等一些实际做法，不仅悲剧性地把错误的东西变得理所应当，而且让我们生活在妥协、找借口、"差不多就好"的氛围里而不以为然，把生活和工作全都重重地抹上了滑稽的色彩--可是，我们竟浑然不知。
一架“波音
而“阿波罗”登月号共有580万个零件，如果以1%不良算的话，就有5.8万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000个零件有问题，哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害。
2003.2.1 美国“哥仑比亚”航天飞机著陆前发生爆炸，7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦，能抵御3000度高温，避免航天飞机返回大气层时外壳被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，0.5%差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命。
我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.15毫米的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。
无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合格努力，我们1%的不良送到客户那就是100%不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。
因此新宇公司制定了“99%=0”质量方针：
1、假如一条拉链由100个零件组成，其中有1个零件不合格，就等于100%不合格；
2、假如一条拉链由100道工序组成，其中有1道工序不合格，就等于100%不合格；
3、假如出厂100条拉链，其中有1条拉链不合格，就等于100%不合格。
传统的AQL理论（Acceptable Quality Level，可接受质量水平）是基于统计学的假设，即任何事物都存在偏差，如手术事故率不能超过百分之几……但当你躺在手术台上准备接受手术时，你会允许手术事故率的那百分之几发生在你身上吗？
可见，关于质量存在着两种标准，即组织标准和个人标准，组织标准应当高于个人标准，但现实中往往是操作者的个人标准高于组织标准。错误的根源就在于人们抱持着"双重标准"，圣贤如果这样，也会错的；唯用"零缺陷，说到做到、第一次就做好"这种做人做事的基本准则，方可以破解这句"人非圣贤、岂能无错乎"咒语。所以要打破这两种标准，确立一种新标准，就是“零缺陷”———这种标准的字面含义是指产品或服务没有缺陷。“零缺陷”作为“差不多”的天然克星，其核心就是要改变人们对待错误的态度，“第一次就把正确的事情做对”，而不是传统的“知错能改，善莫大焉”。有人马上会说，“零缺陷”是不可能的，世界上没有哪个铁路运营商敢保证他们的火车绝不误点。毫无疑问，这是事实，所以说“零缺陷”其实是一种心态：不害怕错误，不接受错误，最不能容忍重复犯错误。但对“零缺陷”的理解应当分为两个层面：一是政策层面，即企业的行为导向必须是“零缺陷”，而绝不能是AQL。“如果你让它错，它一定错！”二是操作层面，日本企业的“三工序原则”就是这样的典型———绝不接受上一工序的错误，绝不允许本工序出错，绝不把错误带到下一工序。也就是说要“第一次就把正确的事做对。”
“正确的事”是战略，“正确做事”是执行，“第一次”则是效率。因此关键的三个环节是运营管理、控制系统与保证系统。
传统的智慧告诉我们：没有"缺陷"是不可能的，质量控制的重点在于"量"，实际上就是一种在"零"和"缺陷"之间进行转换的"数量思维"。而实质上质量管理的重点在于"质"，"零缺陷"不是数学游戏而是完整、诚信的"质量哲学"。
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